Comment préparer votre appel d’offres et maîtriser votre négociation ?

La problématique des appels d’offres dans le monde du Business Travel est un thème qui a été abordé lors du Carrefour des experts Travel et MICE organisé par GBTA en avril 2019. Pourquoi une entreprise doit-elle mener un appel d’offres Agence de Voyages ? Comment ces dernières peuvent-elles y répondre ?

Il est intéressant de répondre à ces questions afin d’en faire comprendre tous les aspects et les problématiques qui en résultent.


Ces sujets ont été abordés dans une discussion animée par Guillaume Bizet, du cabinet Areka Consulting. Il était accompagné de Louis Xavier Dumoulin, responsable équipe Account management chez CWT, Aurore Fondeur, responsable achat Travel et MICE IMAE pour Siemens SAS et Nicolas Kalokeris, Manager achat chez Clarins.

Pour une entreprise

  • Pourquoi mener un appel d’offres TMC ?

Quand une entreprise cliente lance un appel d’offres Travel, elle a souvent plusieurs objectifs en tête :

  • Harmoniser là gestion des déplacements des collaborateurs, sur une ou plusieurs entités

  • Mettre en place un outil de réservation des déplacements (OBT)

  • Travailler sur des programmes hôtels / aériens / ferroviaires

  • Optimiser ses relations avec différents fournisseurs

  • Consolider la donnée issue de ces réservations

Mais avant de lancer son appel d’offres, une entreprise doit faire un état des lieux, et déterminer les axes d'amélioration afin d'adresser au mieux l'appel d'offres aux potentielles TMCs.

Il faut d'abord que l'entreprise connaisse parfaitement sa stratégie globale pour pouvoir adapter sa stratégie Travel. Ensuite, il convient pour elle de choisir sil elle veut engager un contrat avec une seule TMC ou avec de multiples agences choisies en fonction de son implémentation géographique. Dans le cas où elle choisit de faire appel à une TMC par pays (ou par région), les process sont différents, il faut donc qu'elle s'adapte à chacune des TMCs tout en suivant la stratégie globale de l'entreprise.

  • Les premières étapes d’un appel d’offres TMC

Elles dépendent des motivations de l’appel d’offres : elles peuvent être financières ou concerner la qualité de la relation avec la TMC actuelle qui pourrait potentiellement être mauvaise et motiver un nouvel appel d’offres.

Connaître les ressources en interne pour mener à terme l’appel d’offres est important : il est nécessaire de prévoir un temps raisonnable pour sélectionner et implémenter une TMC.


Bien sûr, comprendre la mesure de ses enjeux Travel, et la qualité de relation avec la ou les TMC actuelle(s) est important puisqu’il faut pouvoir justifier un nouvel appel d’offres, et ne pas refaire les mêmes “erreurs”, s’il y a eu, avec une nouvelle TMC. La raison principale de l’échec d’un appel d’offres est souvent lié au fait que les entreprises se lancent dans les appels d’offres sans avoir parfaitement compris ce qui fonctionne ou ce qui ne fonctionne pas avec la ou les TMC actuelle(s).

  • Comment mener un appel d’offres TMC ?

Les avis diffèrent concernant la manière de mener un appel d’offres dans une entreprise cliente. Selon Aurore Fondeur, une entreprise doit essayer de sonder la totalité du marché, de viser tous les prestataires possibles puis de procéder par élimination en fonction du cahier des charges et de la teneur de l’appel d’offres. Ensuite, l’entreprise doit considérer la stratégie des prestataires pour vérifier si elle concorde avec l’entreprise.

Durant l’appel d’offres, il y a une phase de RFI suivie d'un RFP : la phase RFI (Request For Information) permet de récolter des informations pour évaluer la capacité et la qualité des prestataires. Ensuite, le RFP (Request For Proposal) permet d’éliminer certains prestataires qui n’auront pas retenu leur attention, notamment en terme de stratégie.


Il convient cependant de préciser que toutes les entreprises n’ont pas d’acheteur dédié travel donc les process diffèrent ici. En principe, il est intéressant pour l’entreprise de se renseigner sur toutes les TMC présentes sur le marché, mais dans la réalité, un acheteur doit être pragmatique : si son entreprise est présente dans plusieurs pays, il va logiquement se renseigner sur les acteurs présents dans de multi-pays. Bien sûr, tout dépend des enjeux et des besoins de l’entreprise (plus ils sont globaux, plus grandes sont les TMC sourcées).


Selon Nicolas Kalokeris, mettre des “grands” et “petits” acteurs sur un même appel d’offres est une bonne stratégie. L’entreprise cliente peut ensuite se concentrer sur des acteurs qui ont de bonnes valeurs ajoutées, selon les points clés de son cahier des charges.

  • La pondération des fournisseurs

Dans chaque entreprise, des critères précis sont définis ; il faut cependant souligner qu’ils diffèrent selon les pays. Certains pays peuvent privilégier le quantitatif, le professionnalisme, d’autres l’humain, ou le reporting, etc. Il y a beaucoup de réunions internes pour se mettre d’accord sur cette pondération. Ne pas prendre en compte les spécificités de chacun des pays dans lesquels l’entreprise est présente est une erreur à ne pas commettre dans le déroulement d’un appel d’offres.


La difficulté majeure reste les avis des différentes parties prenantes au sein de l’entreprise, qu’elles soient dans l’équipe projet ou dans les filiales. L’entreprise doit faire en sorte de trouver un équilibre pour que chacun s’y retrouve.


Pour la TMC

  • Répondre à un appel d’offres pour la TMC

Du côté des TMC, ces dernières cherchent à acquérir de nouveaux prospects, mais aussi à fidéliser leurs clients dans une dynamique de rétention. Les appels d’offres dans la relation client peuvent permettre une relation longue, ils font partie du process pour conserver la capacité de la TMC à se réinventer.

Ainsi, un appel d’offres est l’opportunité, pour la TMC, de remettre à plat la relation avec son client, de se réinventer, et de préparer une nouvelle feuille de route sur un nouveau contrat qui peut être la clé de la réussite d’un appel d’offres.


Dans une logique de rétention, comme chez CWT, la TMC reçoit rarement un appel d’offres la veille pour le lendemain. Globalement, la phase de préparation démarre 18 mois avant l’appel d’offres. Cela nécessite de la part des équipes de veille de bien suivre l’évolution du client, ses attentes, comment il fonctionne, d’identifier des stratégies, des rapprochements, des changements de cap…

  • Les informations dont une TMC a besoin pour répondre à un appel d’offres

Dans la relation avec la TMC, un des points importants de la relation avec le client est la donnée. Un appel d’offres sans données ne pourrait pas être un appel d’offres.


Une TMC a besoin de connaître des détails liés aux dépenses Travel de l’entreprise cliente qui lance l’appel d’offres afin d'avoir une vision claire du comportement de l’entreprise, de ce qu’elle recherche, et partager la stratégie et l’orientation que l’on veut donner au futur programme de voyage : pour se comprendre et mieux sélectionner les prestataires. A titre d’exemples : le niveau de couverture par pays, le trafic par pays, le taux de online par pays, s’il y a une logique locale ou globale, le taux de modification, le taux d’anticipation, le nombre de transactions, etc.


Être plus transparent, sans forcément divulguer d’informations confidentielles, est une bonne stratégie à adopter. Cela permet de comprendre les besoins et d’y répondre (pour la TMC). Le calcul du coût actuel (TCO) pour l’ensemble des pays, ou des business units, permet de ne pas divulguer trop d’informations confidentielles mais de donner un objectif de prix fondé sur les coûts actuels.


Conclusion


De nombreuses problématiques sont à prendre en compte durant l’appel d’offres d’une entreprise cliente à la recherche d’une TMC. Même si c’est un processus long et intense, ce travail est important à faire puisque la relation entre une entreprise cliente et une TMC dure ensuite de nombreuses années. La durée moyenne d’un contrat avec une TMC est de 5 ans.


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